业务流程管理（BPM）是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。

1、业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2、业务流程管理（BPM）是将生产流程、业务流程、各类行政申请流程、财务审批流程、人事处理流程、质量控制及客服流程等70%以上需要两人以上协作实施的任务全部或部分由计算机处理，并使其简单化、自动化的业务过程。

3、流程6要素：

（1）输入

（2）活动：运作

（3）相互作用：环节之间的关系

（4）输出：结果

（5）客户：流程服务对象，人或组织，也可以是下一个环节

（6）价值：为客户带来的好处，经济价值和社会价值

4、流程的4特点：

（1）流程是由一系列相互关联的活动组织，这些活动是可定义、可测量和已结构化

（2）流程的目的是为客户创造价值

（3）通常有一个或多个输入资源

（4）能够依据规定要求将输入资源适当地转化为输出

5、流程管理的4过程：PDCA闭环

（1）流程设计。明确业务流程所欲获取的成果。这是最为重要的一个环节

（2）流程执行。开发和计划系统的方法，实现该成果

（3）流程评估。系统地部署方法，确保全面实施

（4）流程改进。审查与改进

6、流程管理的4层次：

（1）生产流程层：设备和工艺的实时控制

（2）运作层：制作执行流程管理

（3）计划层：资源能力计划和预算

（4）战略层：战略调整、流程设计和资源类型确定

7、业务流程不通畅，是导致企业信息系统项目失败的主要原因之一。业务流程可分为管理流程、操作流程和支持流程三大类。

8、业务流程分析的步骤：

（1）通过调查掌握基本情况

（2）描述现有业务流程

（3）确认现有业务流程

（4）对业务流程进行分析

（5）发现问题并提出解决方案

（6）提出优化后的业务流程

9、业务流程分析的方法：

（1）价值链分析法：找出或设计出那些能够使顾客满意，实现顾客价值最大化的业务流程

（2）客户关系分析法：把CRM用在业务流程的分析上，以客户为导向

（3）供应链分析法：从企业供应链（SCM）角度分析企业业务流程，信息流、物流、资金流

（4）基于ERP的分析法：将供应商和企业内部的采购、生产、销售，以及客户紧密联系起来

（5）业务流程重构：改造原有流程，实现业务流程最优化

10、业务流程分析工具：

（1）业务流程图（RFD）：反映业务分工与联系

（2）业务活动图示（BAM）：业务活动细节

（3）活动图（URL）：一个活动到另一个活动的流程

（4）标杆瞄准：对过对外部领先企业的评价，确定本企业的业务流程

（5）IDEF：建模、分析、仿真

（6）DEMO：对话行为

（7）Petri网：建模

（8）业务流程建模语言：含文本类和图元类

11、工作流是一系列相互衔接、自动进行的业务活动或任务，一个工作流包括一组活动（或任务）及它们的顺序关系，还包括流程和活动的启动和终止条件，以及对每个活动的描述。

12、工作流参考模型的6个模块和5个接口：

1）模块

（1）工作流执行服务

（2）工作流引擎

（3）流程定义工具

（4）客户端应用

（5）调用应用

（6）管理监控工具

2）接口

（1）接口一：工作流定义交换

（2）接口二：客户端应用

（3）接口三：调用应用

（4）接口四：现其他工作流执行服务的互操作

（5）接口五：系统管理和监控

13、流程设计工具：

（1）程序流程图：用一些图框表示各种操作

（2）IPO图：描述每个模块的输入、输出、数据加工

（3）N-S图

（4）问题分析图：从最左主干线上端的节点开始，自上而下执行

（5）过程设计语言

（6）判定表

（7）判定树：用来表示逻辑判断问题

14、业务流程实施步骤：

（1）对现有业务流程进行全面的功能和效率分析，发现存在问题

（2）设计流程改进方案，并进行评估

（3）制订与业务流程改造相匹配的组织结构、人力资源配置和业务规范待规划，形成系统的业务流程实施方案：组建实施小组、引入项目组管理、改变管理者和监督者角色、缩小组织单元规模、精简管理层、做好业务流程培训。

（4）组织实施与持续改进

15、业务流程评估的三个方面：

（1）业务流程方案评估

（2）业务流程实施条件评估：如管理基础、人本管理传统、企业信息化

（3）业务流程实施效果评估。评估所用的关键指标有：产品和服务质量、顾客满意度、销售增长率、成本、员工工作绩效等。

16、业务流程方案评估的内容：

（1）增值性分析：利用活动的价值系数r、贡献f、成本c分析流程的运营合理性和潜在问题（制约流程的关键活动，也称“瓶颈活动”）

（2）流程设计的正确性检验

（3）业务流程方案的评价：单项指标评价、综合评价

17、业务流程重构（BPR）是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业务来衡量的显著性的成就。需要打破原有的思维定势，进行创造性思维。

业务流程分为三大类：

（1）管理流程。为企业战略和目标服务的流程

（2）操作流程。直接与满足需求相关的活动流程

（3）支持流程。具体某一方面的支持性流程，如人力资源、设备、资金等

BPR的核心内容如下：

（1）根本性：企业运营中最根本性的问题

（2）彻底性：追根溯源进行重构，而不是改良

（3）显著性：业绩显著

（4）流程：打破原有管理框架，建立以流程工作小组为单元的管理模式，扁平化管理

BPR遵循的原则：

（1）以流程为中心的原则

（2）团队管理原则

（3）以客户为导向的原则

18、BRP实施的指导原则：

（1）组织结构设计要围绕企业的产出，而不是一项一项的任务

（2）要那些使用过程输出的人来执行过程操作

（3）将信息处理工作结合到该信息产生的实际过程中去

（4）对地理分散的资源看作是集中的来处理

（5）平行活动的连接要更紧密，而不只是集成各自的活动结果

（6）将决策点下放到基层活动中，并建立对过程的控制

（7）尽量在信息产生的源头一次性获取，同时保持信息的一致性

19、基于BPR的信息系统规划步骤：

（1）战略规划：明确企业战略目标，以此对业务流程提供战略指导

（2）流程规划：选择核心业务流程

（3）数据规划：识别由流程产生、控制和使用的数据

（4）功能规划：与数据相匹配的功能模块

（5）实施规划：确定开发顺序和开发计划

20、项目管理流程的优化内容：

（1）项目立项要深入实际进行调查研究

（2）项目方案要进行全面认证

（3）优化项目团队成员的组成

（4）加强项目过程管理

（5）项目评价要力求客观公正

注：一个优秀的项目经理要善于根据项目环境优化和改进项目管理流程，使流程服务于项目，促进项目的成功。

21、敏捷项目管理是规划和指导项目流程的迭代方法，敏捷项目是在使用迭代的小型部门中完成的。每个项目迭代通常是安排在两周内完成。Scrum是一种迭代式增量软件开发过程，通常用于敏捷软件开发。

22、敏捷项目管理的流程及各阶段的任务目标：

（1）构想（代替传统的“启动”）：确定产品构想、项目范围、项目团队以及团队共同工作的方式。构想是项目早期成功的关键因素。

（2）推测（代替传统的“计划”）：制订基于功能的发布计划、里程碑和迭代计划，确保交付构想的产品。

（3）探索（代替传统的“实施”）：在短期内提供经测试的功能，致力于减少项目风险和不确定性

（4）适应（代替传统的“控制”）：审核提交的结果、当前情况以及团队的绩效、必要时做出调整

（5）结束（代替传统的“收尾”）：终止项目、交流主要的学习成果并庆祝。

从本质上讲，企业的业务流程就是由一系列具有先后顺序且互相关联的活动所组成的经营过程。由于企业的业务流程的整体目标是为顾客创造价值，因此，以顾客利益为中心，以员工为中心，以及以效率和效益为中心是业务流程的核心。